民航资源网2019年4月9日音讯：跟着2019民航服务峰会的接近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开帷幕。在立异服务奖事例搜集期间，CAPSE收到了多家民航单位递送的立异服务事例，为进一步宣扬国内外民航实体的立异之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等渠道继续展示初选事例。

  以创立“一班一品”为关键，在公司及安护部作业思路的引领下，班组在保证安全的根底上深度发掘特征服务，自动立异，推出了“星相伴、云相随”安检差异化服务。针对不同的客户集体，晋级服务产品，推出服务行动，不断的进步产品品牌知名度与影响力，逾越客户等待，臻于服务胜境。

  作为服务窗口，星、云班组在安全查看、规范服务的根底上，不断探究研讨，推出“星相伴、云相随”服务产品包。针对不同旅客集体，开发差异化的服务内容。其间包括“特别旅客暖心行”、“晚到旅客优先行”、“二次安检优先行”、“团队旅客畅心行”、“baby天使安心行”、“贵宾旅客尊荣行”、“节日服务欢喜行”、“二次邮寄小箱助”、“暂存物品便利取”等九项立异服务亮点行动。其服务方针包括婴儿儿童、晚年旅客、残疾旅客、贵宾旅客以及一般旅客，使产品包呈现出广泛性和多样性等特色。

  作为精品服务产品，班组在岗位人员选拔方面，设置岗位准入机制。高规范、高要求，坚持部队高质量；施行结尾淘汰制，坚持部队的热情与生机，为“星相伴、云相随”产品服务供给根底人力保证。

  在日常服务监督方面，拟定一套卓有成效的服务规范规范--《精品手册》，触及仪容外表、岗位文明用语、岗位服务规范等内容，为“星相伴、云相随”产品质量操控一致规范。

  在服务训练方面，立异训练方法，总结“3-213”服务训练法，进步训练实效，为“星相伴、云相随”产品的继续发展供给重要支撑。其间班组提炼的“三个一”、“两翘一升”的服务规范--“一张笑脸、一声问好、一句提示”、“嘴角翘、眼角翘、声响上扬带着笑”，朗朗上口，家喻户晓。

  在产品处理方面，坚持“哆、唻、咪、发、嗦”五音符处理体系建造--一个方针朝前走，两级台阶人才留，三步进步事务好，四个维度处理巧，五项要点不能少，为“星相伴、云相随”产品供给了有用的准则保证。

  跟着“一班一品”作业的不断推动，“星相伴、云相随”服务产品包已成为打造班组品牌的中心竞争力。为强化产品品牌，首要班组经过美化发饰、一致班组徽章标识，进步品牌辨识度；第二，经过在各类子产品上添加班组标识称号，进步品牌的曝光度；第三，经过内刊、大众号、抖音等自媒体渠道，进步品牌的知名度与影响力，其间产品相关的大众号文章点阅量打破5000多人次，抖音点赞数打破10000多人次。班组经过不同方法、不同渠道地宣扬和推行，使“星相伴、云相随”服务产品完结品牌化。

  在待检区，自动为老、幼、病、残、孕和抱婴儿的旅客供给引导服务，并对其施行人身查看时，给予回身移位查看服务，体会福州安检的人文关心。

  经过播送、告示等方法寻觅晚到旅客，自动引导其优先过检，下降旅客误机概率，实践做到急旅客之所急。

  当遇旅客因带着约束物品需求外出从头处理邮寄手续时，开箱人员在其登机牌上加盖“优行章”，待旅客预备第2次过检时，凭仗优行章由安检维序员引导优先过检，保证旅客及时登机。

  待检区维序员自动为团队旅客解说安检知识并提早处置禁、限物品，引导团队旅客有序过检，进步团队旅客过检体会的一起，进步现场过检功率。

  爱心安检通道的婴儿摇篮床布做到每日清洁替换，并标示清洁日期；当遇旅客带着婴儿车过检时，开箱员依据旅客需求上前予以帮忙折叠。一起，全员进行婴儿抱姿查看训练，进步带着婴儿旅客的过检体会。

  1、美化贵宾过检通道。以四季为通道构想为基调，安置夏天热情、冬日恋歌等主题通道，加深贵宾旅客的安检回忆。

  2、差异流水贵宾安检。一是验证岗位四部曲：右手引导，双手接证，双手递证、左手送行，根绝动作机械、服务零温度等问题，经过手势迎送，进步旅客过检感知；二是引导岗位一步到位：一致外套折叠方向，将衣领面朝上，防止衣袋内物品丢落，便利贵宾旅客拿取衣物，快速收拾随行物品，做到一步到位；三是人身岗位移位查看：进行人身查看时由安检员进行绕身查看，当查看至后背时提示旅客放下双臂，让贵宾旅客感遭到尊荣、舒馨的服务。四是开箱岗位便民服务：遇雨天带伞旅客，安全查看后为其伞套上雨伞套，防止水渍弄脏他物，或为拖鞋查看的旅客供给一次性鞋套等。

  1、节日手艺坊。5年来，大大小小的传统节日，精心策划各种互动活动以及制造手艺摆台著作，给过往的中外旅客不一样的服务体会。

  2、生日送祝福。验证员重视旅客证件信息，如遇当天生日的过检旅客，为其送上生日祝福语及Q版安检公仔一个，给予旅客生日惊喜。

  旅客因带着小件约束物品（化妆品、小工具等）需处理二次邮寄时，班组将为其供给小纸箱协助，便利邮寄。

  收取暂存物品的旅客凭仗身份证及暂存单到指定地址收取暂存物品。从作业人员承认其有用凭据契合收取条件始至收取到物品止，许诺其等待时刻不逾越5分钟（未提早预定的旅客）；若旅客经过电话或许微信大众渠道预定收取，则许诺其收取等待时刻不逾越2分钟，防止耽搁旅客时刻。

  1、班组努力打造品牌手刺，经过抖音、大众号等方法进行宣扬。截止现在大众号粉丝2344人，发布75期，最高点击率1148次，抖音最高点赞率8032次，其内容触及安检知识宣扬、服务活动等，然后起到进步班组知名度的效果。

  2、在班组人文建造中，经过节日活动行动，传达班组服务情怀，全年共完结节日服务进步活动11次，送生日公仔旅客8人次。

  3、2018年班组着力在优环境、美人儿、精服务的三个方面推行差异化安检亮点服务行动，屡次遭到旅客点赞及表彰必定。全年共取得表彰信297封，旅客感谢书法两幅。

  4、班组长周林2018年参与全国民航劳模大讲堂的巡讲活动，带着团队的效果及个人的热情展示了产品服务的文明内在。

  服务是从旅客方面动身，做对口的服务，由于真实有用的服务才是最有价值的服务。一起只要不断地立异服务，才干不断逾越旅客的希望。

  往后将进一步细化旅客分类，发掘不同旅客的需求，优化过检流程，经过推动贵宾旅客“私家定制”，扩大常旅客档案等，开发更多的差异化安检服务产品，进步旅客过检体会，打造全国榜首的安检服务品牌。

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